CRM發(fā)展受限的原因是什么?
作者: 來源: 時間:2019-08-21
全球企業(yè)發(fā)展CRM系統(tǒng)時,都會面領(lǐng)著各種各樣的難題,主要包括這些項:部門之間各自為政,缺乏整合;缺乏組織上的全面支持和必要的資源,沒有形成共識;缺乏變革管理,導致過渡時期混亂,以及實際運作中效果差強人意。
阻礙CRM系統(tǒng)發(fā)展的原因,人的影響力尤為明顯,影響力最大的主要來自管理層和員工兩個方面:
缺乏高層管理人員的支持,CRM系統(tǒng)不易成功。
當高級管理層支持將CRM列為關(guān)鍵或戰(zhàn)備級別的任務時,該公司的CRM策略比較容易成功。可是在一些地區(qū),大約有1/3的高級管理人員僅將CRM視為"有用,但非關(guān)鍵"的策略輔助工具,只有15%的高級管理人員認為CRM是不可或缺的,這種觀點造成CRM系統(tǒng)效果并不顯著。
缺乏員工參與,CRM系統(tǒng)成效有限。
CRM目標與員工目標一致的公司將獲得最大的CRM成功,可是企業(yè)規(guī)劃CRM策略時,卻往往僅重視客戶利益,而忽略員工對CRM的理解和認同,因而造成員工參與率普遍偏低的現(xiàn)象。有半數(shù)以上的企業(yè)認為CRM必須結(jié)合客戶利益,卻僅有約20%的企業(yè)認為CRM必須結(jié)合員工工作目標。這種影響導致預期客戶關(guān)系管理的回報無法完全實現(xiàn)。
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