客戶關(guān)系管理的概念是從西方興起的，可以簡單理解為通過一些技術(shù)手段了解客戶現(xiàn)有需求，挖掘潛在需求。那么中小企業(yè)客戶關(guān)系管理該如何進行呢？以前我們在excel里記錄客戶的聯(lián)系方式、需求，一有更新就需要重發(fā)給相關(guān)同事；打印的銷售訂單、合同等要存檔；來往郵件沒法全部打印，就留在郵箱里，需要時再找。而現(xiàn)在有了CRM系統(tǒng)，可以集中實現(xiàn)市場營銷、銷售管理、客戶信息管理、售后服務(wù)等流程的信息化，讓客戶資源得到最有效的利用。但目前我們的中小企業(yè)在整個客戶關(guān)系管理體系中還存在著一些不足。

1.管理落后，對客戶關(guān)系管理不夠重視

許多中小企業(yè)的管理者都比較重視短期利益，而客戶關(guān)系管理卻是一項長期工作，短期利益不明顯。很多公司對客戶信息仍然采用半人工半自動化操作，往往導(dǎo)致信息保存零散，企業(yè)各部門信息不同步，容易出錯且效率不高。

建議：不重視客戶關(guān)系管理的企業(yè)，先不要跟風(fēng)購買CRM系統(tǒng)，比較容易浪費。企業(yè)主可以經(jīng)常參加一些行業(yè)交流會，了解一下業(yè)績比較好的同行是如何做客戶關(guān)系管理的。最好有機會可以參觀一下他們系統(tǒng)里的業(yè)務(wù)流程，對客戶關(guān)系管理先建立一定的感性認識。

2.員工的信息化素養(yǎng)不高

中小企業(yè)客戶關(guān)系管理比較難，因為公司往往沒有專門的IT部門，即使有一套系統(tǒng)，也可能因不會操作而擱置。系統(tǒng)需要每個相關(guān)部門每天都使用，這會讓銷售員們覺得是額外負擔(dān)。

建議：一方面系統(tǒng)要盡量選擇易操作、無需大量培訓(xùn)的；另一方面，企業(yè)要有很好的機制來激發(fā)銷售和客服人員將系統(tǒng)融入日常工作，讓業(yè)務(wù)人員親身感受到系統(tǒng)帶來的便利。可以說，沒有各部門人員的信息錄入，CRM系統(tǒng)就沒有什么價值。

3.缺乏對客戶和銷售數(shù)據(jù)的分析、挖掘

客戶關(guān)系管理中最重要的一點就是要對客戶的信息進行分析，只有各種數(shù)據(jù)的存儲而不分析是不能帶來新價值的。而中小企業(yè)往往更關(guān)注新客戶的開發(fā)（獲取成本較高），忽略了對既有客戶的信息挖掘。例如通過數(shù)據(jù)分析，對于付款記錄不是很好的大客戶，給他的優(yōu)惠幅度保持同行業(yè)同等水平就可以，同時可以設(shè)置苛刻一些的付款條件。對于那些購買頻率較高、付款記錄良好的小客戶，要給予多一些優(yōu)惠，因為小客戶的利潤并不多，這樣可以避免客戶流失。對于那些付款記錄不好的小客戶，則應(yīng)立即停止跟他們交易。這些都是建立客戶信息管理平臺后可以挖掘到的。

中小企業(yè)對客戶關(guān)系管理的認識是長期過程，單靠廠商的培育不能馬上見效。實踐是檢驗真理的唯一標準。這一群體的“逐利”特征比較明顯，看到同行成功進行客戶關(guān)系管理后接單更多，他們會主動仿效和嘗試。歸根結(jié)底，多數(shù)問題都是管理問題，管理層意識到客戶關(guān)系管理的必要性后，自上而下的推動更容易成功。

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