汽車營銷企業和其他企業有很大的不同，需要對客戶進行高效率的管理，以便于能夠提高經營的效率，提高經濟效益，而crm系統就能夠滿足汽車營銷企業的需要，因此，我們研究crm系統在汽車營銷企業的開發和應用是很有價值的。

國內外學者對客戶關系管理的定義有很多表述，通常認為客戶關系管理(crm，customer relationship management)是集中于顧客，為了增加收入和利潤的綜合商業模式。筆者認為客戶關系管理應該是以客戶為中心的關系營銷的延伸。具體來講，它指任何設計的方案和行為用于幫助企業通過一個或更多的接觸點——如電話營銷、銷售人員、分銷商、商店、分支機構、網站或電子郵件，來優化與顧客、供應商或潛在顧客的交流，以達到爭取、留住顧客或與顧客進行交叉銷售的目的?？梢钥闯?，crm系統的中心是協調組織的內、外部系統，使之以客戶為中心。它的目的是留住顧客、顧客認可和顧客盈利能力，因此crm過程的重要目標是建立顧客忠誠并獲取顧客的終生價值。

在汽車營銷過程中，采取crm營銷方式，主要是以“顧客”為突破口。在上crm系統之前，要對原有系統做出客觀的分析。例如，某汽車公司原來已經有一個呼叫中心和多個客戶信息系統，原有系統運行了一年多以后，已漸漸變成了公司實施新戰略、推進新業務的瓶頸。主要表現在如下方面：

1、隨著汽車銷售業務的突飛猛進，原有系統的數據容量、數據結構、響應速度等性能已越來越不能適應業務的發展。

2、原有的分散的系統也不能滿足客戶的需求。例如，客戶打800電話，得到的回答是咨詢需要打一個號碼，如果買車又需要打另一個號碼找銷售代表，如果是修車還必須再打維修服務中心的號碼?？蛻舾械椒浅２环奖恪?

3、個相互隔離的客戶信息孤島。信息不能共享，嚴重的浪費了客戶資源。

4、現在市場運作模式是公司統一定價，通過銷售商來銷售。渠道的進一步扁平化，加強對銷售商的管理也迫在眉睫。

5、由于銷售工作都由銷售商來完成，公司自身需從整體上凸顯品牌優勢，故樹立公司整體形象勢在必行。

6、企業對顧客信息的管理出現“多頭”現象。顧客信息既有存放在實施crm系統的汽車本部，也有存放在各地零售商那里的，甚至還有存放在維修服務站的。原因是各地終端互不相聯，形成了相互隔離的顧客信息孤島，致使顧客資源嚴重浪費。

汽車營銷企業在今后的發展中，還是要不斷地完善crm系統，通過使用科學、合理的crm系統來提高汽車營銷企業的經濟效益，帶來更好的企業口碑，保證企業能夠有長遠的發展。

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