隨著社會和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)得到企業(yè)重視的程度越來越高，企業(yè)投入資金的比例也不斷加大，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)開始邁向了完善的階段。自從中國加入wto后，中國企業(yè)得到了更多的加入國際市場的機會，與此同時，也使企業(yè)面臨的競爭局面愈發(fā)激烈。改革開放以來的我國發(fā)展的經(jīng)驗表明，企業(yè)要想在激烈的競爭環(huán)境中得以生存和發(fā)展，就要充分利用國內(nèi)外先進的經(jīng)營管理理念和科學的管理手段，不斷提高企業(yè)自身的競爭能力。

20世紀末電子商務(wù)在全球引起了巨大影響，它同時成為了新的產(chǎn)業(yè)革命的代表。電子商務(wù)的發(fā)展，把原先難以實施的先進管理思想和理念得以實施。當今的企業(yè)，尤其是處在競爭激烈環(huán)境中的企業(yè)，會更加關(guān)注于客戶的反應(yīng)，“顧客至上”這一理念正逐步深入到經(jīng)營者的腦海中。客戶也從來沒有像現(xiàn)在這樣受到企業(yè)如此之多的關(guān)注，世界也因此進入到了“客戶制定規(guī)則”的時代，如果企業(yè)沒有充分意識到這一點，則不會被顧客所認可，甚至是會被顧客拋棄。在經(jīng)濟全球化、客戶分布遍及全球以及客戶需求多樣化的背景下，客戶關(guān)系管理這一傳統(tǒng)的經(jīng)營管理理念借助于先進的管理技術(shù)而煥發(fā)光彩，現(xiàn)代客戶關(guān)系管理成為當今企業(yè)共同追求的目標。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（crm，customer relationship management），是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的管理功能主要體現(xiàn)在三個方面：即市場營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理，也可以簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務(wù)。

1、市場營銷。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可以有效地幫助市場營銷人員分析現(xiàn)有的客戶群體，比如目標客戶群體主要集中在哪個年齡階段、分布在哪個地區(qū)、就職于哪個行業(yè)、從事哪個職業(yè)等等，從而幫助市場營銷人員可以有的放矢地找到目標客戶，進行精確的市場定位及投放。通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)也可以有效地分析出每一次市場營銷活動的投入產(chǎn)出比，并且依據(jù)與市場營銷活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場營銷活動的報銷單據(jù)，就可以統(tǒng)計出每一次市場營銷活動的效果報表。

2、銷售。銷售是組成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要部分。它主要由潛在客戶、現(xiàn)有客戶、客戶聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊組成。銷售人員通過記錄每次溝通的內(nèi)容、建立有效日程安排、業(yè)務(wù)處理階段等功能可以有效地幫助企業(yè)管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，最終實現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長量。

3、客戶服務(wù)。客戶服務(wù)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要組成部分。它主要運用于問題客戶信息以及客戶歷史問題記錄的快速與及時地獲得，通過這種方法可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶的滿意度及忠誠度，從而提升企業(yè)的形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等。應(yīng)用在客戶反饋中的自動升級功能，可以讓企業(yè)管理者第一時間及時得到超期未解決的客戶請求；解決方案功能可以使全企業(yè)所有員工都快捷地提交給客戶最為滿意的解決方案；而滿意度調(diào)查功能可以使企業(yè)最高層管理者隨時獲知本企業(yè)客戶服務(wù)的真實水平。有些客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時間，同時對提高客戶服務(wù)水平也起到了重要的作用。

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