客戶關(guān)系管理核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。

通過對客戶關(guān)系管理核心思想是什么的簡單解析得知客戶關(guān)系管理(Customer Relations Management，CRM)是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略，是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價(jià)值。

(一) 客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一企業(yè)發(fā)展需要對自己的資源進(jìn)行有效的組織與計(jì)劃

隨著人類社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)資源的內(nèi) 涵也在不斷擴(kuò)展，早期的企業(yè)資源主要是指有形的資產(chǎn)，包括土地、設(shè)備、廠房、原材料、資金等。隨后企業(yè)資源概念擴(kuò)展到無形資產(chǎn)，包括品牌、商標(biāo)、專利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。

(二)對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理

企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如合同簽訂、訂單處理、發(fā)貨、收款等，而且還包括在企業(yè)營銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的各種關(guān)系。這是CRM系統(tǒng)的另一個(gè)重要管理思想。

(三)進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理

20 世紀(jì)90 年代提出的ERP 系統(tǒng)，原本是為了滿足企業(yè)的供應(yīng)鏈管理需求，但ERP 系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用并沒有達(dá)到企業(yè)供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)，這既有ERP 系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也有IT 技術(shù)發(fā)展階段的局限性，最終 ERP 系統(tǒng)又退回到幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流與信息流一體化管理的系統(tǒng)。清除了營銷體系中的中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化營銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低銷售成本。

盡管客戶關(guān)系管理最初的定義是企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略，但是隨著IT技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為管理軟件，企業(yè)管理信息解決方案的一種類型。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用不僅僅是IT系統(tǒng)的應(yīng)用，和企業(yè)戰(zhàn)略和管理實(shí)踐密不可分。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，能夠提高企業(yè)管理客戶的工作效率，減輕企業(yè)員工的工作壓力，讓企業(yè)員工更好的了解客戶需求，幫助企業(yè)更好的服務(wù)現(xiàn)有客戶。

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